It’s KOREAL（イッツコリアル）といえば
コンピュータの画面を通して見る住民には、顔もなく声もありません。
あるのは両面に表示された申請書の枠を埋める文字だけです。
住民は、具体的なイメージを伴わない単なる記号の羅列氏名よりも住民票コードが優先されるのですからなおさらです。
私は、かつて大阪府内のある市役所に十数年間、職員として勤務していました。
そのときの経験からいえることがあります。
それは、住民のために意欲的に仕事をしようする原動力は、業務命令でもなければ、形ばかりの責任感でもなく、住民への共感だということです。
共感は、文字どおり住民の生の声を聞き、顔を見、時には、怒られ、泣かれ、また喜ばれて生まれるものです。
職員を成長させるのも同じくこうした経験です。
コンピュータ画面からは、絶対にそんなことはないとはいいません。
しかし、パソコンの画面に表示されたが文字だけから、住民のおかれている状況や生活、願いをリアルに想像し共感をえることは、たいへんむずかしいのは確かでしょう。
画面だけを見ることが仕事になれば、個々の住民への共感が失われるだけではなく、住民がすむ地域、すなわち、職員が勤務する自治体そのものの具体的なイメージも失われていくでしょう。
自治体を数値としてとらえることはできても、どんな人が住み、どんなまちがあり、どんなことが問題になっているのかを、肌で感じるのはむずかしくなるでしょう。
住民たちからどのような要望や要求が出されても、職員から現実感が失われてしまえば、「あなたたちはそう言うが、コンピュータ画面に表示されたデータではそうなっていない」と繰り返すのみで、けっして真摯に受けとめられることはないでしょう。
電子申請は、業務の自動化をもたらす可能性を持っています。
現在、介護保険の要介護認定の一次判定には、厚生労働省が作成したプログラムが使われています。
申請者への聞き取りなどをもとに、データを入力していくだけで、必要とする介護度が計算されるものです。
実態を反映していないとして、多方面から批判もありますが、同じようなことが、判定を必要とする自治体の業務、例えば、保育所への入所や生活保護、税や保険料の減免・徴収猶予などに、際限なく広かっていく可能性があります。
入所判定機能はありませんが、保育に関する事務の煩雑さを解消するとして、住民税などの住民情報を基本に保育料を自動的に計算するとともに、保育台帳や入所承諾書、納入通知書などの文書を作成し、保育料の徴収や口座引き落としといった収納処理まで一貫して行う自治体向けの保育所システムが、すでに発売されています。
政府の示す汎用受付システムには、電子申請された申請書を形式審査する機能がつけられることになっています。
これは、申請書につけられた電子署名や電子証明書が正しいものかどうかなど形式的なチェックをするもののようですが、ここに判定プログラムがつけ加えられることも考えられます。
申請に対して、なぜ○なのか×なのか、職員はその理由や根拠を知る必要はありません。
住民からの問い合わせに対して、「政府の基準にもとづいて作られたコンピュータプログラムの結果であるから、間違いはない。
どこの自治体でも結果は同じ」と答えるだけですみます。
もはや、いかなる知的熟練や専門性も不要です。
必要なのは、キーボードとマウスの操作だけです。
先に紹介したＦｊ社の新製品「Intercommunity21」には、住民向けのコンタクトサービスというものも含まれています。
これは、Ｆｊ社の説明によれば「自治体の窓口担当を代行して、電話やＦＡＸ、電子メールなどから送られてくる住民からの相談の一時受付を行うサービス」だそうです。
電子自治体ができれば業務の自動化がすすみ、自治体の窓口として電話やＦＡＸ、電子メールなどを受ける職員には、知的熟練や専門性も不要となり、Ｆｊ社の社員Ｆｊ社の子会社が雇用する派遣社員と考えた方が現実的であっても大丈夫、いや、むしろ、コンピュータの使い方なら自治体職員よりもＦｊ社の社員の方が心得ているということなのかもしれません。
また、コストのことを考えれば、コンタクトサービスを行う部署は、複数の自治体に対してサービスを提供することになると思います。
1人の社員が複数の自治体の住民からの問い合わせに答えるわけです。
現状では、自治体ごとに仕事のやり方に差があるのが当たり前ですから、とてもできそうにありません。
しかし、「標準仕様」にもとづく「標準システム」を使う電子自治体には、もはや個性など存在しないでしょうから、複数の自治体相手でもこなせるでしょう。
自治体職員が必要でなくなるのは、電話やＦＡＸ、電子メールなどを受ける窓口だけとは限りません。
インターネットで電子申請ができるようになった場合、パソコンを操作できずインターネットも利用できない人たちはどうなるのでしょう。
普通に考えれば、これまでどおり、市役所の窓口にやってくることになります。
では、窓口は従来どおりあるのでしょうか。
電子自治体の構築には莫大な費用が必要です。
また、管理、運用にもコストがかかります。
にもかかわらず窓口も従来どおりでは、もったいないという話になるでしょう。
電子申請がとりやめになることはないでしょうから、職員が直に応対する窓口が減らされるのは間違いありません。
職員の代わりに、現在の銀行がそうであるように、市役所の1階フロアには、機械がずらっと並ぶことになるでしょう。
機械の横には、使い方を教える者がほんの数人いればよいのです。
自治体業務に関する専門的な知識などいりませんから、自治体職員である必要はありません。
むしろ、IT関連企業から派遣された機械操作に馴れた、また、そうした訓練を受けた者の方がよいでしょう。
いま、政府は公務員制度改革に取り組んでいます。
その中の一つに、企画部門と実施部門の分離と、実施部門の外部化かあります。
公務員の仕事を政策や財政、計画、法規などの企画に携わる部分と、立てられた政策などに従って日々具体的な業務を行う部分に分け、後者の実施を行う部分については、正規の公務員ではなく民営化や、アウトソーシング、派遣労働者で行っていこうというものです。
政府のすすめる電子自治体の構築は、こうした公務員制度改革とも合致しています。
公務員制度改革のもう一つの柱として、能力・成績主義の導入があります。
一般に、業務にコンピュータを導入すると、仕事量を数値化することや業務内容の監視が容易になりますから、成績評価がやりやすくなります。
一日、何通の電子メールをチェックし、返事を出し、何件の電子申請を審査したのか、もっといえば、何時間パソコンの前に座り、いくつキーを叩いたのか数値でつかむことができます。
また、これを職員間に公表することによって競争を促すことも可能です。
私用など不必要な電子メールのやり取りや、ホームページの閲覧をしていなかったかどうかのチェックも簡単です。
厚生労働省の外郭団体「日本労働研究機構」が上場・店頭登録企業を対象に2002年3月に行った調査（263社について集計）によれば、35.4％が「私的利用を防止するために何らかの対策を実施している」と回答しています。
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